ملخص :
تهدف هذه الدراسة إلى استكشاف العلاقة بين ممارسات حوكمة تكنولوجيا المعلومات ومؤشرات رضا العملاء في قطاع الاتصالات، وذلك باستخدام منهجية محددة. بدأت الدراسة بمناقشة معمقة حول حوكمة تكنولوجيا المعلومات، ثم تطرقت إلى مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL) وتطبيق تحسين الخدمة المستمر باستخدام بطاقة الأداء المتوازن لتكنولوجيا المعلومات (IT Balanced Scorecard). كما تناولت الدراسة القضايا التنظيمية والاستراتيجية والمراجعة. استندت الدراسة التجريبية إلى بيانات تم جمعها من استبيان مصمم خصيصًا لقطاع الاتصالات في عمان. تؤكد نتائج الدراسة على الأهمية الحيوية لحوكمة تكنولوجيا المعلومات في الحفاظ على علاقة قوية بين تكنولوجيا المعلومات ورضا العملاء. في المؤسسات الحديثة، أصبح الاعتماد على الأنظمة التكنولوجية ضروريًا لدعم العمليات التجارية، ومع هذا الاعتماد تزداد الحاجة إلى حوكمة فعالة لتقليل المخاطر التكنولوجية وضمان توافقها مع الأهداف الاستراتيجية للمؤسسة.
