دور بيئة اللقاء الخدمي في تعزيز بهجة الزبون في إطار المسؤولية الاجتماعية للشركات بحث وصفي تحليلي لآراء عينة من مقدمي الخدمة في فندق بابل روتانا

اعداد : د. علاء الدين برع جواد، كلية الادارة والاقتصاد / جامعة بغداد

• المركز الديمقراطي العربي
• مجلة تنمية الموارد البشرية للدراسات والابحاث : العدد الرابع عشر تشرين الأول – أكتوبر 2021 مجلد 4، وهي مجلة علمية دولية محكمة تصدر عن المركز الديمقراطي العربي المانيا – برلين.وتعنى بنشر الدراسات والأبحاث في مجال الموارد البشرية باللغات الثلاث: العربية، الفرنسية والانجليزية.
• تصدر المجلة بشكل دوري ولها هيئة علمية دولية فاعلة تشرف على عملها وتشمل مجموعة كبيرة لأفضل الاكاديميين من عدة دول ، حيث تشرف على تحكيم الأبحاث الواردة إلى المجلة . وتستند المجلة إلى ميثاق أخلاقي لقواعد النشر فيها، و إلى لائحة داخلية تنظّم عمل التحكيم ، كما تعتمد مجلة تنمية الموارد البشرية للدراسات والأبحاث في انتقاء محتويات أعدادها المواصفات الشكلية والموضوعية للمجلات الدولية المحكّمة.

للأطلاع على البحث “pdf” من خلال الرابط المرفق :-

https://democraticac.de/wp-content/uploads/2021/10/%D9%85%D8%AC%D9%84%D8%A9-%D8%AA%D9%86%D9%85%D9%8A%D8%A9-%D8%A7%D9%84%D9%85%D9%88%D8%A7%D8%B1%D8%AF-%D8%A7%D9%84%D8%A8%D8%B4%D8%B1%D9%8A%D8%A9-%D9%84%D9%84%D8%AF%D8%B1%D8%A7%D8%B3%D8%A7%D8%AA-%D9%88%D8%A7%D9%84%D8%A7%D8%A8%D8%AD%D8%A7%D8%AB-%D8%A7%D9%84%D8%B9%D8%AF%D8%AF-%D8%A7%D9%84%D8%B1%D8%A7%D8%A8%D8%B9-%D8%B9%D8%B4%D8%B1-%D8%AA%D8%B4%D8%B1%D9%8A%D9%86-%D8%A7%D9%84%D8%A3%D9%88%D9%84-%E2%80%93-%D8%A3%D9%83%D8%AA%D9%88%D8%A8%D8%B1-2021.pdf

المستخلص :

يهدف البحث الى اختبار علاقة وتأثير بيئة اللقاء الخدمي بأبعاده الفرعية الثلاثة  (الانتعاش او التعافي Recovery , التكيف Adaptability , العفوية Spontaneity) كمتغير مستقل في بهجة الزبون بأبعاده الخمس (العدالة , التقدير, الأمان, الثقة , التنوع ) كمتغير مستجيب او معتمد وبوجود المسؤولية الاجتماعية بأبعاده الفرعية (البعد السلوكي , البعد المعرفي , البعد المؤثر العاطفي ) كمتغير وسيط في فندق روتانا بابل ببغداد، ومن ثم محاولة الخروج بجملة توصيات بما يسهم في تحقيق بهجة الزبون، وطبق هذا البحث على مجموعة مقدمي الخدمة في فندق بابل روتانا والبلغ عددهم (30) فرداً، واستخدم الباحث الاستبانة كأداة رئيسة لجمع المعلومات ولقياس مستوى متغيرات البحث وعلاقات الارتباط والتأثير فيما بينها، ولأجل معالجة البيانات والمعلومات تم الاستعانة ببرنامج التحليل الإحصائي (SPSS)  للوصول إلى النتائج من خلال مجموعة من الوسائل الاحصائية، وقد توصل البحث الى عدة نتائج كان اهمها ارتفاع مستوى متغيرات البحث ( اللقاء الخدمي ، المسؤولية الاجتماعية، بهجة الزبون) في فندق روتانا بابل ، اضافة الى التحقق من وجود علاقات ارتباط وتأثير عالية المعنوية بين متغيرات البحث بأبعادها الفرعية، والوصول الى مجموعة من التوصيات التي تدعم هذه العلاقة وبما يعزز من ممارسات مقدمي الخدمة في تحقيق بهجة الزبون في اطار مسؤوليتهم الاجتماعية .

Abstract

The research aims to test the relationship and impact of the service encounter environment with its three sub-dimensions (recovery, adaptability, spontaneity) as an independent variable in customer happiness with its five dimensions (fairness, appreciation, safety, trust, diversity) as a responsive or dependent variable and with the presence of social responsibility in its dimensions The sub-section (the behavioral dimension, the cognitive dimension, the emotional dimension) as a mediating variable in the Babylon Rotana Hotel in Baghdad, and then trying to come up with a set of recommendations to contribute to achieving the customer’s joy.This research was applied to a group of service providers in the Babylon Rotana Hotel, which numbered (30) individuals. In order to process the data and information, the Statistical Analysis Program (SPSS) was used to reach the results through a set of statistical means. Research variables with their sub-dimensions, and access to a set of recommendations that support this relationship and in a way that enhances the practices of service providers in achieving customer happiness within the framework of their social responsibility.